Respuesta de Ciudad del Saber ante la Covid-19

SILICE: inteligencia artificial al servicio de la gente

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Chatbots, inteligencia artificial, asistentes virtuales… La pandemia ha acelerado la llegada a nuestras vidas de la tecnología desde múltiples perspectivas y nos ha impulsado a adaptarnos de forma rápida a un mundo todavía más digital al que estábamos acostumbrados.

Hemos conversado con la empresa SILICE, creadora de ROSA, PACO, NICO los aliados virtuales de Panamá durante la COVID-19. Diana Castellanos, Responsable de Productos de la compañía, nos explica qué hay detrás de ellos y nos aclara algunos de estos “nuevos” términos que han llegado para quedarse.

En el imaginario colectivo, la inteligencia artificial está ligada a «robots humanoides”. ¿Qué es en realidad la inteligencia artificial?

Definitivamente, los robots tienden a ser más «humanos» y más «inteligentes» y esto, evidentemente, puede causar algo de temor en el imaginario colectivo.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que el fin último de los desarrollos tecnológicos para chatbots es poder brindar una mejor experiencia de usuario y una mejor atención al cliente, permitiendo, además, descargar de trabajo a las personas para que ya no sigan haciendo tareas monótonas, sino que puedan ser mucho más productivos en otras áreas de su empresa.

La palabra bot es el diminutivo de «ro-bot» y los bots o chatbots son robots que permiten automatizar procesos desde muy sencillos, como preguntas frecuentes, a muy complejos como ofrecer servicios como pagos o compras desde los canales de preferencia de los usuarios, tales como las redes sociales. 

Por lo tanto, creería que más pensar que la inteligencia artificial busca desarrollar robots humanoides, ayuda a mejorar la experiencia de usuario apoyando a las empresas u organizaciones a que puedan automatizar ciertos procesos más monótonos y destinar a sus equipos a tareas que requieren de una inteligencia donde las máquinas no pueden llegar.

¿Cree que la pandemia ha servido para acelerar la implementación de la inteligencia artificial? 

Antes de la pandemia, la mayoría de las empresas apuntaban hacia una transformación digital interna, ya que las redes sociales se estaban convirtiendo el canal de comunicación por defecto para cualquier tipo de gestión. Sin embargo, muchas empresas y personas seguían confiando en que los canales presenciales eran los canales de preferencia de los usuarios y muchos estaban tomando este proceso de transformación de forma muy paulatina. 

A consecuencia de la pandemia, los ciudadanos nos hemos visto obligados a resguardarnos. Esto ha hecho que las organizaciones se vean impulsadas a acelerar sus procesos de transformación digital y, sobre todo, en acelerar sus formas de atención al usuario de forma innovadora y omnicanal.

Así, los asistentes virtuales con inteligencia artificial -los chatbots– se han convertido en herramienta clave en el apoyo de todo tipo de organizaciones ya que, a través de ellos, están siendo capaces de brindar atención 24/7 los 365 días del año sin necesidad de tener que realizar inversiones fuertes en personal de asistencia. 

¿En qué nivel se encuentra Panamá en cuanto a desarrollo e implementación de Inteligencia Artificial? 

Panamá ha sido pionera en la región en implementar un asistente virtual con inteligencia artificial para dar atención y seguimiento a los posibles contagiados con COVID-19 a través de ROSA.

Esto ha dado un impulso en el mercado a esta tecnología, tanto en el sector público como privado, que se ha volcado a ofrecer más y más servicios con inteligencia artificial.

Tenemos ejemplos como Valentín de Vale Panamá, Ariel del Banco Nacional de Panamá, Isa de DoIt Center, CECI del IFARHU u otras organizaciones como Multibank, el IDAAN o Panafoto… quienes también han desarrollado asistentes virtuales con inteligencia artificial basada en la misma tecnología en la que fue desarrollada ROSA.

Además, Panamá puede sentirse orgullosa de tener un espacio como Ciudad del Saber, una comunidad de la que SILICE es parte desde el 2018. Desde el campus, las organizaciones que operamos buscamos innovar e impulsar el cambio social a través de tecnología y los negocios, y eso tiene, sin duda, un impacto positivo en el país.

Hablemos de ROSA, PACO y NICO, los tres asistentes virtuales creados por SILICE para apoyar a diferentes instituciones del gobierno. 

PACO, ROSA y NICO son todos robots – o chatbots- que permiten automatizar diferentes procesos. ROSA ayuda con temas del diagnóstico y preguntas frecuentes del COVID; NICO ayuda a obtener los resultados de tus exámenes de COVID y PACO ayuda al MINSEG a la verificación del tema de los salvoconductos.

Los tres han estado muy activos durante la pandemia y seguirán prestando servicio por el momento. Por ejemplo, hasta el 12 de octubre, ROSA ha atendido a 190,301 usuarios y mantenido 731,783 conversaciones con panameños y residentes que tenían dudas sobre su salud.

Miremos hacia delante ¿cuál es el futuro de la inteligencia artificial y cómo nos impacta como personas y como sociedades? 

La inteligencia artificial llegó para quedarse y existen múltiples aristas a las cuales esto impacta de forma distinta. En el ramo específico de la atención ciudadana o atención al cliente, esto nos impacta en lo individual en cuanto a que sintamos que nos deben atender y responder a cualquier hora del día. Y nos impacta como sociedad en el sentido de que todos los usuarios nos volvamos más demandantes y exigentes de atención inmediata y que las organizaciones se vean obligadas a buscar más y más opciones de atención innovadoras que satisfagan esta demanda.

Agradecemos a Diana por su tiempo y por acercarnos a estos robots que son grandes aliados para las organizaciones en la mejora de la gestión de su relación con el cliente, y que, sin lugar a duda, han sido de gran ayuda al estar al servicio de los panameños en medio de la crisis sanitaria.

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